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青岛12319市政服务：另一头“连”着民心

遇到水管漏水、暖气不热、排水1、电液伺服万能实验机的操作规程不通等生活难题，市民一般会想到一个号码12319，只要拨打这一号码就会有人上门服务、排忧解难……12年的真诚服务，一些市民把这条亲切地成为 “便民线”、“连心线”。而在这一根根“便民线”、“连心线”的另一端，则是365天、24小时为市民接听求助的话务员客服部门看似1个很简单的职业。王春梅就是其中的一名代表。

“做我们这个工作，最主要的是要有心和爱护栏螺栓心。 ”作为12319筹建人员之一的王春梅，是这个团仿古家具队的 “老大姐”，从1999年创建全国公用事业第一个呼叫中心，接听市民的，到如今12319服务中心的管理者，她见证了这条从无到有，从百姓陌生到一天接听一万多个市民的过程，她用12年的时间，凭借着对工作的心和赤诚心，带领团队踏踏实实地成为城市保障战线上优秀的 “勤务兵”，连通政府、企业和百姓间的“连心桥”。

城市供水、供气、环卫等行业与企业生产、百姓生活息息相关。“这就要求我们时时刻刻保持工作状态，即便睡觉，也肯定放在触手可及的地方，因为遇到重大事项，中心员工必须第一时间通知我，并马上逐级上报，不管是凌晨还是节假日。”王春梅说，2008年7月，我市突然发生天然气设备故障，导致大面积停气，接到后，她们不停地跟踪落实，汇报情况，使领导第一时间掌握了事态的发展，也保证了市民的生命财产安全。

2008年8月3日，自来水爆管导致全市大面积停水，量激增，她们第一时间启动了高峰应急预案。当得知东部沿海区域水质浑浊后，第一时间想到奥帆中心的水质安全，立即上报领导，使自来水调流方案科学合理，无如果装在车上的弹簧没有经过严格的测试论是奥运场馆还是运动员驻地，用水都没有受到任何影响。事后，有关部门对王春梅和12319给予了高度评价：不但为快速解决事故提供了科学依据，更重要的是保障了奥运安全，维护了青岛市的国际形象。

桂林“运行12年，像这样的抢险抢修事故数不胜数，每年的汛期，每年的供热季，每逢重大节庆，我们12319的员工就坚守在岗位，小心济南的试验机怎么样翼翼地呵护着各行各业的生产情况和百姓的用水、用气情况，丝毫不敢怠慢。 ”王春梅说。

在采访中，王春梅这样形容她的工作：这是个平凡却不平庸的岗位，“12319”，看似只是五个普普通通的数字，但是这条却是有灵魂的，这是一条“了解民情、反映民意”的贴心线，一条“服务人民、奉献社会”的高速线、一条“城市应急、排忧解难”的生命线。“‘’这两个字，就驱使你必须去做好你的这份工作。因为现在形势在发展，大家都在往前走，如果我们还原地踏步走就是落后。 ”王春梅说。青岛